Retailers: la nécessaire adaptation aux nouveaux parcours consommateurs

Le retail connecté est décidément le sujet du moment, ce qui n’est pas pour déplaire à  Relaymark qui poursuit le déploiement de ses solutions.

Nous avons pu découvrir les conclusions du « Global Total Review Survey 2016 » du  cabinet PwC, une étude réalisée auprès de 23 000 acheteurs en ligne dans 25 pays. Le digital continue d’impacter les comportements d’achat. Les retailers sont ainsi amenés à revoir leurs fondamentaux et à se mettre en ordre de bataille face à un consommateur toujours plus maître du jeu. Nous vous invitons à découvrir cette rapide video de John Maxwell qui résume quelques éléments du GTRS 2016.

Nous soulignerons 3 chiffres clés en progression constante.

Alors que 54% des consommateurs achètent en ligne de façon hebdomadaire ou mensuelle, 34% des personnes interrogées considèrent que le mobile sera leur principal canal d’achat, et 67% déclarent que les réseaux influencent leur décision d’achat on line.

La France reste encore à la traine, mais comble rapidement son retard. Pour exemple, 25% des internautes français sont influencés par les réseaux, et il faut entendre tous les types de réseaux, des réseaux sociaux aux clubs d’ambassadeurs, en passant par les nombreux programmes de fidélisation, une forte progression au cours des 12 derniers mois.

Rien de nouveau sous le soleil nous direz vous, mais l’influence des millenials toujours plus présents dans le digital est grandissante, cette catégorie étant la plus friande d’achats on line, sans état d’âme.

Soulignons également que sur ce parcours d’achat on line, le top 3 des raisons d’achat varie peu. Le prix reste ainsi le premier facteur de différentiation suivi du niveau de confiance dans la Marque, et de la disponibilité des produits. Le smartphone, outil honni ou vénéré que nous consultons de façon compulsive au quotidien, continue de générer de nouveaux besoins tout en modifiant les comportements dans les point de ventes : ils souhaitent par exemple pouvoir vérifier la disponibilité des produits en stock sur leur smartphone, quand ils sont en magasin, ou consulter le stock d’un autre point de vente si le produit n’est pas disponible à l’endroit où ils sont.  Les retailers s’adaptent plus ou moins rapidement à ces mutations, tout en transformant leurs boutiques dans le prolongement du parcours on line. Le terme « phygical »  qui devient un fourre-tout des croisements du physique et du digital est sur toutes les lèvres, mais illustre finalement assez bien le phénomène.

Un point important demeure, nous en parlions dans notre article wanted : point de vente connecté , l’information produit reste le facteur qui fait la différence à l’heure du passage à l’acte dans le magasin, et notamment le professionnalisme et la disponibilité des vendeurs, acteurs incontournables dans cet univers physique qu’il faut accompagner dans cette transformation. Certaines enseignes l’ont parfaitement intégré, et contribuent ainsi à délivrer une expérience client en point de vente qui peut faire la différence par rapport à tous les acteurs du marché, achat on line compris.
Et si vous êtes prêts, les équipes de Relaymark restent à votre disposition pour tout complément d’information.

Pour en savoir plus : http://relaymark.com/parcours_consommateurs/

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