Les 4 P du mix marketing sont morts, vive la bienveillance.

"Oubliez les 4 P du mix marketing : le bon produit, le bon prix, la promotion, le point de vente. Ces éléments ne sont plus suffisants aujourd’hui pour convaincre un consommateur. Afin de l’attirer et le fidéliser, la marque doit pouvoir lui offrir une expérience pertinente allant bien au delà du simple produit ou service habituellement proposé" conseille Laetitia Faure, la fondatrice du bureau des tendances Urban Sublime.

Prenons exemple sur le magasin de  Daumesnil de Leroy Merlin qui, avec l'aide de l'Académie des Services, met en œuvre deux concepts innovants : celui du «client-ami » et celui de symétrie des attentions . source

"Le concept de l’ami est très puissant. L’ami, c’est celui qu’on ne laisse pas tomber au milieu du chemin. On se préoccupe de savoir comment il repart. Chez les conseillers de vente, cela a consisté à les amener d’une culture vente conseil à uneculture du ‘rendre service’ »

Un accueil soigné, complètement pensé pour son client, des services gratuits en guise de bonnes nouvelles, une aide rapide et efficace, une flexibilité des services qui laissent le choix au client, une réduction des petites frustrations du quotidien : autant de petits services qui, s’additionnant, créent une qualité de relation irréprochable. Bien souvent, les clients ne souhaitent pas forcément être « rois », mais simplement être compris et remerciés pour la confiance et l’investissement qu’ils placent dans les marques. Aux entreprises d’écouter leurs besoins et de mettre en place des dispositifs concrets et pragmatiques pour y répondre. Très souvent ce n’est qu’une question de bon sens... qui peut porter des fruits considérables. Source.

Des enseignes soucieuses du bien-être de leurs clients innovent et mettent en place de nouveaux services : Very welcome, Unexpected service, Ultra flexibility, Feel like home, Good time, Ultra connexion, Post digital experience, All in one,... Source

« La bienveillance est l’avenir des marques ». C’est le credo de l’agence Change, une agence indépendante de communication intégrée, qui explique :« Compétiteurs sauvages et décroissance vont amplifier la nécessité pour les marques de privilégier leur préférence de marque. Nous pensons que la préférence de toutes les catégories de marques va se construire en majeur sur l’attitude relationnelle, tant les offres deviennent comparables et substituables. Pour Change, l’attitude relationnelle d’une marque, c’est sa capacité à dépasser son rôle marchand. C’est sa capacité hors norme à prouver et communiquer son utilité, et à améliorer la vie des gens. »

Selon une enquête BVA-Change, BlaBlaCar est considérée comme la marque la plus bienveillante par les Français, à égalité avec Europ Assistance. 

Depuis 2013,  BlaBlaCar développe une culture de collaboration, de partage de connaissance, de transparence qui s’affichent aujourd’hui partout dans l’entreprise par des phrases comme « think it, build it, use it », « we are passionate, we innovate » ou encore « share more, learn more ».   Source

Relaymark propose aux enseignes des solutions techniques pour toujours mieux connaitre les visiteurs de leurs points de vente et interagir avec eux afin de créer une vraie experience personnalisée. www.relaymark.com

Retailers: la nécessaire adaptation aux nouveaux parcours consommateurs

Le retail connecté est décidément le sujet du moment, ce qui n’est pas pour déplaire à  Relaymark qui poursuit le déploiement de ses solutions.

Nous avons pu découvrir les conclusions du « Global Total Review Survey 2016 » du  cabinet PwC, une étude réalisée auprès de 23 000 acheteurs en ligne dans 25 pays. Le digital continue d’impacter les comportements d’achat. Les retailers sont ainsi amenés à revoir leurs fondamentaux et à se mettre en ordre de bataille face à un consommateur toujours plus maître du jeu. Nous vous invitons à découvrir cette rapide video de John Maxwell qui résume quelques éléments du GTRS 2016.

Nous soulignerons 3 chiffres clés en progression constante.

Alors que 54% des consommateurs achètent en ligne de façon hebdomadaire ou mensuelle, 34% des personnes interrogées considèrent que le mobile sera leur principal canal d’achat, et 67% déclarent que les réseaux influencent leur décision d’achat on line.

La France reste encore à la traine, mais comble rapidement son retard. Pour exemple, 25% des internautes français sont influencés par les réseaux, et il faut entendre tous les types de réseaux, des réseaux sociaux aux clubs d’ambassadeurs, en passant par les nombreux programmes de fidélisation, une forte progression au cours des 12 derniers mois.

Rien de nouveau sous le soleil nous direz vous, mais l’influence des millenials toujours plus présents dans le digital est grandissante, cette catégorie étant la plus friande d’achats on line, sans état d’âme.

Soulignons également que sur ce parcours d’achat on line, le top 3 des raisons d’achat varie peu. Le prix reste ainsi le premier facteur de différentiation suivi du niveau de confiance dans la Marque, et de la disponibilité des produits. Le smartphone, outil honni ou vénéré que nous consultons de façon compulsive au quotidien, continue de générer de nouveaux besoins tout en modifiant les comportements dans les point de ventes : ils souhaitent par exemple pouvoir vérifier la disponibilité des produits en stock sur leur smartphone, quand ils sont en magasin, ou consulter le stock d’un autre point de vente si le produit n’est pas disponible à l’endroit où ils sont.  Les retailers s’adaptent plus ou moins rapidement à ces mutations, tout en transformant leurs boutiques dans le prolongement du parcours on line. Le terme « phygical »  qui devient un fourre-tout des croisements du physique et du digital est sur toutes les lèvres, mais illustre finalement assez bien le phénomène.

Un point important demeure, nous en parlions dans notre article wanted : point de vente connecté , l’information produit reste le facteur qui fait la différence à l’heure du passage à l’acte dans le magasin, et notamment le professionnalisme et la disponibilité des vendeurs, acteurs incontournables dans cet univers physique qu’il faut accompagner dans cette transformation. Certaines enseignes l’ont parfaitement intégré, et contribuent ainsi à délivrer une expérience client en point de vente qui peut faire la différence par rapport à tous les acteurs du marché, achat on line compris.
Et si vous êtes prêts, les équipes de Relaymark restent à votre disposition pour tout complément d’information.

Pour en savoir plus : http://relaymark.com/parcours_consommateurs/

Retailers: la nécessaire adaptation aux nouveaux parcours consommateurs